การออกแบบคุณภาพการให้บริการเพื่อรับมือวิกฤต COVID-19: ตัวอย่างด้านการจัดการปฏิบัติการและข้อความจากการตอบแบบสอบถามออนไลน์

Authors

ผศ.ดร.พราวพรรณ ธารสิทธิ์พงษ์

Published

Decision Sciences for COVID-19. International Seriesin Operations Research & Management Science

Abstract

This study explores the main determinants of airline satisfaction by integrating data from two online survey sources collected via the use of a web scraping technique on text comments and quality ratings to determine service recovery procedures for the aviation industry during the COVID-19 pandemic. The text analysis technique provides information on how passengers rate service attributes (high or low) by generating clusters of the most frequent comments (WordCloud). The results suggest that satisfied passengers highlight empathy and responsive service, while negative reviews suggest frequent instances of poor operational performance, such as refund processes, rescheduling, and system breakdowns.

(2565). การออกแบบคุณภาพการให้บริการเพื่อรับมือวิกฤต COVID-19: ตัวอย่างด้านการจัดการปฏิบัติการและข้อความจากการตอบแบบสอบถามออนไลน์. Decision Sciences for COVID-19. International Seriesin Operations Research & Management Science, 00(320), 1-15.