การรับรู้ถึงการมีความมุ่งเน้นลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีที่จริงแท้ของพนักงานบริการของธุรกิจสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย

Authors

ผศ.ดร.รักษ์พงศ์ วงศาโรจน์, นายเอกรัตน์ สุวรรณกูล

Published

วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี

Abstract

This study investigated the influence of customer orientation of low-cost airlines’ service
employee (C.O.S.E.) at the firm level (cultivated by the airline) and the individual level on
true loyalty. Factors affecting the C.O.S.E. at both levels were also examined. The
questionnaire was used to collect data from 373 service employees of 3 major Thai low-cost
airlines. This study applied MANOVA to test the hypotheses. The result showed that service
employees, from different airlines and those who had different types of employment,
duration of employment, and ranges of income, had different degrees of perception toward
the firm-level C.O.S.E. Also, service employees, from different airlines and those who had
different ages, duration of employment, and ranges of income, had different degrees of
perception toward the individual-level C.O.S.E. Multiple Regression Analysis was also used to
test the hypotheses. The results revealed that both levels of C.O.S.E. positively influenced
true loyaltyof service employees (p < .01). The results also showed that organizational socialization (organizational commitment, the climate for service, and motivational direction) positively influenced the firm-level C.O.S.E. These factors also influenced employees’ behaviors in person-to-person interaction of positively (p < .01). The dimensions of person-to-person interaction namely motivation to serve, social skill, and technical skill positively affected the individual-level C.O.S.E. (p < .01). Also, basic personality traits namely the need for activity, agreeability, and conscientiousness, positively influenced the individual-level C.O.S.E. However, openness for experience negatively influenced the individual-level C.O.S.E. (p < .01). (2563). การรับรู้ถึงการมีความมุ่งเน้นลูกค้าที่มีอิทธิพลต่อความภักดีที่แท้จริงของพนักงานบริการของธุรกิจสายการบินต้นทุนต่ำในประเทศไทย. วารสารวิทยาลัยดุสิตธานี, 14(1), 74-89.